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Der typische Kunde ist weiblich

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Das Amt für Statistik und Wahlen hat im September 2012 bei den Stadtbüchereien Düsseldorf über einen Zeitraum von vier Wochen eine Kundenbefragung durchgeführt. Mit einem fünfseitigen Fragebogen wurden 4.625 Teilnehmern über zwölf Jahre insgesamt jeweils 17 Fragen gestellt. Abgefragt wurden das Nutzerverhalten, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenstruktur (soziodemographische Daten). Inzwischen liegt die Auswertung vor; hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse:

Kundenstruktur
Der typische Kunde der Stadtbüchereien Düsseldorf ist weiblich (68 %) und verfügt über einen sehr hohen Bildungsabschluss beziehungsweise strebt diesen an. 40 Prozent der Kunden sind Akademiker oder Studierende.

Die Kunden der Stadtbüchereien sind in der Regel berufstätig (52 %) oder in der Ausbildung (15 %). Der Anteil der Ruheständler liegt stabil bei 17 Prozent. Arbeitssuchende sind mit drei Prozent unter den Kunden unterrepräsentiert, gehören aber zu den Intensivnutzern.

88 Prozent der Bibliothekskunden besitzen einen gültigen Büchereiausweis. 57 Prozent nutzen ihren Ausweis allein. 43 Prozent geben an, auch für andere Personen auszuleihen (Mehrfachnutzung). Das Amt für Statistik und Wahlen geht bei seiner Auswertung von 91.887 Ausleihkunden aus; dazu kommen Institutionen-Ausweise für 109 Schulen und 208 Kindertagesstätten mit ihrer Vielfachnutzung.

Nutzerverhalten
Mehr als die Hälfte der Bibliothekskunden gibt an, mehrere Einrichtungen der Stadtbüchereien zu nutzen (83 % Stadtteilbüchereien, 59 % Zentralbibliothek, 15 % onlineBibliothek). Die Zahl der "Stammkunden", die die Einrichtungen der Stadtbüchereien monatlich mehrmals
aufsuchen, liegt mit 58 Prozent sehr hoch. Insbesondere Schülerinnen und Schüler halten sich sehr lange in den Bibliotheken auf.

Mit 90 Prozent ist die Ausleihe von Medien weiterhin der Hauptbesuchsgrund. Aber auch andere Nutzungsmöglichkeiten wie zum Beispiel ein Besuch der Zeitungs-Lesezone, PC-Arbeit oder die Teilnahme an literarischen Veranstaltungen sind Motivation für einen Büchereibesuch, insbesondere für junge Erwachsene.

Bei der Suche nach Medien und Informationen ist die Unterstützung durch das Bibliothekspersonal für die Kunden wichtig (74 %). In zunehmendem Maße werden Dienstleistungen der Stadtbüchereien auch von zuhause aus via Internet genutzt (Online-Katalog und onlineBibliothek).

Nutzerzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit mit dem Medienbestand und dessen Aktualität ist sehr hoch. Insbesondere die Kinder- und Jugendliteratur wird positiv bewertet. Die neu eingeführte Möglichkeit der Selbstverbuchung wird von den Kunden ebenfalls sehr positiv aufgenommen (Durchschnittsnote 2,1). Die Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit des Personals sowie dessen Fachwissen werden durchweg sehr gut bewertet.

Die Räumlichkeiten der Bibliotheken werden im Durchschnitt mit "gut" bewertet; die Werte liegen zwischen 1,6 für die Bücherei Benrath bis 2,3 für die Zentralbibliothek. Die Öffnungszeiten werden von den Kunden ähnlich bewertet. Dabei schneidet die Zentralbibliothek mit einer Durchschnittsnote von 2,1 besser ab als die Stadtteilbüchereien mit 2,9. In insgesamt 1.894 Textkommentaren haben Kundinnen und Kunden im Rahmen der Befragung Lob ausgesprochen und Verbesserungsanregungen
gegeben.

Wie geht es weiter?
Die Ergebnisse der Kundenbefragung wurden bereits allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtbüchereien vorgestellt. In Workshops werden nun Anregungen und Wünsche der Kunden aufgegriffen und auf ihre Machbarkeit geprüft. Im Rahmen der finanziellen und personellen Möglichkeiten werden Konzepte zur Umsetzung entwickelt.

Der komplette Ergebnisbericht kann eingesehen werden unter: http://www.duesseldorf.de/stadtbuechereien/information/kundenbefragung2012. pdf.

Nachricht vom 8.8.13 23:45

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